案例背景

　　这个“烂摊子”该如何收拾？

　　最近，张冬升职了。半个月之内，他先后被任命为公司信息中心主任和CRM项目主管。但是，张冬却一点也高兴不起来。自从原CRM项目组主管引咎辞职之后，张冬心里一直念叨：“公司可千万别让我补缺”，可是最后，“救场”的任务还是落在了他头上。

　　张冬要救的自然是CRM项目的场。自从CRM风风火火地上了线之后，公司领导对实施一直不太满意。这套CRM系统的硬伤显而易见。首先，在需求方面。最初的需求是市场部门提出要更快地了解全国各地的市场信息、销售信息，更方便快速地统计。IT部门接到需求后，从长远考虑出发，推荐了CRM系统，希望第一期实现市场部信息需求，接着是客户管理……而不想简单地上一个数据收集系统，造成太多的信息孤岛，不利于公司信息化整体建设。想法本身很好，但是项目实施完之后，结果却是：CRM系统并不擅长实现市场信息的收集和处理，需要大量的二次开发。勉强实现的功能扩展性不好，不能适应公司不断增长中的需求变化。

　　更让张冬愤怒的是系统的开发，客观地说，公司选择的CRM平台很好，据说在国际上排名前列，但负责开发的人员实在有些令人失望，技术和态度都差，一点也不从操作者的角度考虑。他们设计的数据录入介面十分烦琐，举个例子，输入销量时，要从每个零售店的界面中选择弹出一个窗口，再一个机型一个机型地录入，假设一个分公司管理二百个零售店、十个机型，意味着要进入二千次界面。再如，报表输出部分，每种查询只能按固定的格式输出，如果公司要按机型、网型、分公司、零售店、促销员等多个角度来查询，开发人员说要开发数千个表，最后，原CRM项目组主管找到一个解决方法：找一个编程高手另外编一个报表形成程序，这样，CRM系统分成了两部分，一部分是由原供应商提供的数据录入、原始数据管理系统。另一部分是高手开发的报表查询系统。面对这些问题，张冬觉得很头疼。

　　在系统实施上，也存在着令人烦恼的问题，一个就是供应商不配合，签单时什么都可以，开发时就这样不行，那样不行，还总在人天的计算上斤斤计较。再者就是公司处于一个快速发展的阶段，需求变化快、新需求层出不穷(这也成了供应商的一个借口)。

　　本来关系融洽的IT部和市场部也因为这个系统产生了一些冲突，IT部门责怪市场部门需求变得太快、各地操作人员太笨，每天都要应付来自全国的大量的很简单的操作问题。市场部门责怪IT部门不了解需求、不能耐心地提供服务、对新需求的开发进度太慢……一位参与实施的员工在多次申请、终于“脱离苦海”后抛下一句话：“以后再也不跟IT人员打交道了！”

　　这一切的一切让张冬陷入了深深的焦虑。现在再埋怨当初选型、实施过程中的种种失误，已经没有意义。他现在最想知道的是这个病入膏肓的CRM系统是否还有药可医，以及如何医治的问题。

　　点评：

　　让“鸡肋”成为“香饽饽”

　　诚然，企业在CRM系统立项之初是抱有极大的期望，一度成为了企业的“香饽饽”然而在其“风风火火”的上线之后，就好像风云突变般成为了“鸡肋”，进而变成了烫手的“山芋”，为什么会出现这样的结果呢？

　　从案例中我们不难发现该公司的CRM项目存在着这样三个大方面的问题：CRM选型定位不准；项目实施效果不佳；业务部门和IT部门不能“同舟共济”。正是由于这样三个问题的存在，才导致了CRM系统犹如“过街老鼠，人人喊打”，导致了CRM系统成为“弃之可惜，食之无味”的“鸡肋”。那么如果改变这一局面，让“鸡肋”成为“香饽饽”呢？企业可以尝试从以下几个方面入手：

　　加强培训，转变观念

　　从案例中，我们可以清楚的看到，企业实施CRM系统的初衷是期望能够“了解全国各地的市场信息、销售信息，更方便快速地统计”，而IT部从长远打算选择了CRM系统。这本是无可非议的一个选择。然而正是这样一个看似非常合理也具有前瞻性立项选择，却引出了那么多的问题。这又是何种原因造成的呢？

　　其实，我们都知道CRM说白了就是一种客户关系管理系统，它最强大或者最适合的功能是客户信息挖掘、管理以及分析，而在市场信息与销售信息的搜集及分析方面相对较强的系统应当是竞争情报分析系统(亦或者称之为市场情报分析系统)，也就是说案例中的企业并没有搞清楚什么是CRM？CRM强项在那里？就匆忙上马，结果必然是案例中描述的场景。